Основные положения инструкции о порядке рассмотрения и ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц
в санэпидучреждениях Минской области
(утверждена приказом главного врача ГУ «Минский облЦГЭОЗ» 
от 20.08.2012 № 91-О)
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Инструкция о порядке рассмотрения и ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, индивидуальных предпринимателей в санэпидучреждениях Минской области (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан 
и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 83, 2/1852) (далее – Закон), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 года № 1786 
«Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства 
по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей»  (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 год, № 5, 5/35055), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 года №498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан 
и юридических лиц» с последующими изменениями и дополнениями, 
постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 
2005 года № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения 
в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» 
с последующими изменениями и дополнениями, постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 года № 667 
«О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» и определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее – граждан), и юридических лиц (далее, если иное не предусмотрено настоящей Инструкцией – обращения), организацию личного приема граждан и юридических лиц, порядок ведения и хранения книги замечаний и предложений, а также организацию работы  «прямой телефонной линии» и «горячей линии» в санэпидучреждениях Минской области.
Все поступающие письменные обращения регистрируются 
в день поступления и передаются на рассмотрение руководителю санэпидучреждения. 
Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
По поступившему обращению в день поступления должно быть принято одно из следующих решений:
о принятии к производству;
о приобщении к ранее поступившему обращению (последовательное обращение, поступившее из разных инстанций);
является ли обращение повторным;
о направлении по принадлежности в другое ведомство, если вопросы, поднятые в обращении, не входят в компетенцию санэпидучреждения, о чем уведомляется заявитель;
приемлемо ли оставление обращения без рассмотрения по существу (в случаях указанных в статье 15 Закона);
требуется ли письменный ответ заявителю (ответ не требуется 
в случаях указанных в абзаце 2 п.1 ст.14, в п.2 ст.21 и ст. 23 Закона)
Резолюция руководителя санэпидучреждения, как результат изучения обращения руководителем, должна содержать фамилию исполнителя, соисполнителей (при необходимости проведения комиссионного рассмотрения), порядок и сроки разрешения. Резолюция должна быть подписана и датирована.
Резолюция оформляется на отдельном листке и подкалывается 
к обращению. Написание резолюций непосредственно на письменном обращении не допускается.
При этом запрещается направление письменных обращений 
на рассмотрение тем органам и организациям или должностным лицам, действия которых обжалуются. 
Обращения, независимо от того, в какое санэпидучреждение или иной  государственный орган они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:
в санэпидучреждениях, других государственных органах или организациях, осуществляющих свою деятельность в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;
в других государственных органах, иных организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих органов или организаций.
Письменные обращения граждан (за исключением заявлений 
и предложений вносимых в книгу замечаний и предложений) должны содержать:
наименование и (или) адрес санэпидучреждения либо должность лица, которым направляется обращение;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) 
и (или) работы (учебы);
изложение сути обращения;
личную подпись гражданина (граждан);
К письменным обращениям могут прилагаться документы, необходимые для рассмотрения обращений.
Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
наименование и (или) адрес санэпидучреждения либо должность лица, которым направляется обращение;
полное наименование юридического лица и его место нахождение;
изложение сути обращения;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
личную подпись руководителя или лица, уполномоченного 
в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.
Обращения должны излагаться на белорусском либо русском языках. Письменные обращения, не соответствующие указанным требованиям, а также обращения, содержащие нецензурные либо оскорбительные слова или выражения, текст которых не поддается прочтению, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением 
об этом заявителя в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения. 
В случаях, когда гражданин не имеет возможности лично обратиться с предложением, заявлением или жалобой, он может поручить сделать это от его имени другому лицу.
Обращение от имени недееспособного гражданина или признанного ограниченно дееспособным подает его законный представитель. Представители заявителей осуществляют свои полномочия на основании актов законодательства, либо актов уполномоченных на то государственных органов, либо доверенности, оформленной в порядке, установленным гражданским законодательством.
Срок рассмотрения обращений исчисляется со дня регистрации обращения в санэпидучреждении.
Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется 
в месяцах или календарных днях.
Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает 
в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяца, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращения истекает 
в последний день этого месяца.
Если последний день срока рассмотрения обращений приходится 
на нерабочий день, то днем исчисления срока считается первый, следующий за ним рабочий день.
Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения 
и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства 
в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок
со дня продления срока рассмотрения обращения уведомляются 
о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения обращений по существу.
При невозможности рассмотрения обращения в месячный срок ответственный исполнитель заблаговременно – не менее чем за пять дней до истечения тридцатидневного срока, служебной запиской информирует об этом руководителя санэпидучреждения с обоснованием причины 
о невозможности своевременного рассмотрения обращения.
При продлении срока рассмотрения обращения более чем 
на тридцать дней заявителю дается промежуточный ответ. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля 
не снимаются. Контроль завершается только после вынесения такого решения по окончании расследования и принятии исчерпывающих мер 
по разрешению обращения. Решение о снятии с контроля обращения принимает руководитель санэпидучреждения.
Должностные лица не имеют права разглашать сведения, ставшие известными им в связи с рассмотрением обращений, если это ущемляет права и законные интересы заявителей.
ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ
Для организации работы с электронными обращениями граждан и юридических лиц на сайте санэпидучреждения создается специальная рубрика и (или) в органе районной (городской) исполнительной власти. Ответственные лица по приему и учету электронных обращений принимают обращения, проверяют правильность заполнения их электронных форм и незамедлительно направляют просмотренные и соответствующие требованиям законодательства Республики Беларусь обращения руководителю санэпидучреждения. 
В санэпидучреждении создается бумажная копия электронного обращения, которая регистрируется и рассматривается в порядке, установленном для письменных обращений.
Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным Законом, а также содержать адрес электронной почты заявителя. В случае отсутствия адреса электронной почты на электронное обращение дается письменный ответ.
Ответы на электронные обращения, направляемые в адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям изложенным в п.32 настоящей Инструкции.
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН
Руководителями санэпидучреждений проводится личный прием граждан и юридических лиц, их представителей (далее – личный прием). Прием ведется не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, 
а при наличии предварительной записи на личный прием – о порядке 
ее осуществления должна быть размещена в общедоступных местах 
на стендах санэпидучреждений. При временном отсутствии в день личного приема руководителя учреждения личный прием проводит должностное лицо, исполняющее его обязанности 
Руководители санэпидучреждений, должностные лица 
не имеют права отказать в личном приеме при обращении к ним 
в установленном порядке  с вопросами, относящимися к их компетенции.
При устном обращении заявитель должен предъявить документ, удостоверяющий его личность. Представители заявителей должны предъявить документы, подтверждающие их полномочия.
Личный прием проводится в порядке очередности. Вне очереди принимаются Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, Герои Беларуси, полные кавалеры орденов Славы, Трудовой Славы, депутаты Палаты представителей и члены Совета Республики Национального собрания Республики Беларусь, инвалиды Великой Отечественной войны, инвалиды труда I и II группы, беременные женщины и граждане с малолетними детьми. 
Запрещается нахождение в помещении, где проводится личный прием, лиц, не имеющих к нему непосредственного отношения.
При проведении личного приема по решению руководителя санэпидучреждения могут применяться технические средства (аудио-
и видеозапись, кино- и фотосьемка) о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
КНИГА ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Делопроизводство по письменным обращениям, внесенным 
в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по другим письменным обращениям.
Для ведения и хранения книги руководством санэпидучреждениия определяется доступное место и уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение и хранение книги.
Сведения о местонахождении книги размещаются 
на информационных стендах санэпидучреждения или его отдельно размещенного структурного подразделения.
Книга предъявляется по первому требованию гражданина, юридического лица. Запрещается требовать при этом предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.
В книгу вносятся замечания и предложения о деятельности санэпидучреждения и качестве оказываемых услуг.
Замечания и предложения, изложенные в книге и не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются в течение 
15 дней.
При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации руководство санэпидучреждения может продлить срок рассмотрения замечаний и предложений, но не более чем на 15 дней, с одновременным уведомлением об этом гражданина.
ПРЯМАЯ ТЕЛЕФОННАЯ ЛИНИЯ
«Прямая телефонная линия» проводится руководителем санэпидучреждения, не реже одного раза в квартал  с целью  разъяснения гражданам и юридическим лицам вопросов в пределах своей компетенции либо по заранее планируемой теме, обусловленной 
ее актуальностью.
Дата, время и продолжительность проведения «прямой телефонной линии» устанавливается руководителем санэпидучреждения в каждом конкретном случае либо путем составления планов (графиков).
Информация о проведении «прямой телефонной линии»  доводится до всеобщего сведения путем размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, 
на информационных стендах (табло) санэпидучреждения.
При обращении на «прямую телефонную линию» гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представитель юридического лица – фамилию, собственное имя, отчество (при его наличии), наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.
В ходе «прямой телефонной линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции.
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации обращение регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки. 
Контрольно-регистрационные карточки на обращения, 
не разрешенные в ходе «прямой телефонной линии» проводимой руководителем санэпучреждения, передаются руководителю соответствующего структурного подразделения, в компетенции которого находится данное обращение. 
О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных 
в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица  уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений в санэпидучреждении.
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ
Граждане и юридические лица обращаются на «горячую линию» санэпидучреждения по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с его деятельностью. Информация о проведении «горячей линии»  доводится до всеобщего сведения путем размещения 
в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах (табло) санэпидучреждения.
«Горячая линия» проводится специалистами санэпидучреждения 
в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем санэпидучреждения могут быть установлены дополнительные дни 
и время ее проведения.
«Горячая линия» организуется по телефонам санэпидучреждений.
Специалисты, работающие на телефонах «горячей линии»:
решают вопросы  в пределах своей компетенции;
дают, при необходимости, справочно-консультативную информацию обратившимся гражданам и юридическим лицам.
Обращения, поступающие в ходе  «горячей линии» не подлежат регистрации.